一、公司簡介

（一）歷史沿革

從1994年起，山陰縣縣城集中供熱由山陰縣供熱站承擔，供熱面積20萬㎡。2006年，為了發展縣城集中供熱，縣政府招商引資引進山西三城天然氣有限責任公司投資建成山西三城天然氣有限責任公司山陰縣供熱分公司，承擔縣城同太路以西區域集中供熱，供熱面積75萬㎡。2010年山陰縣人民政府投資建設山陰縣熱電聯產縣城集中供熱項目，并出資收購山西三城天然氣有限責任公司山陰第二供熱分公司，于2011年9月，由以前的山陰縣供熱站和山西三城天然氣有限責任公司山陰第二供熱分公司組建成立山陰縣熱力公司，注冊資金8451.1萬元，2018年冬季關停區域集中供熱鍋爐，熱源全部由電廠承擔。2020年8月按縣編制辦公室要求，更名為山陰縣供暖事務中心單位性質為國有自收自支事業單位，建制為股站級，隸屬于山陰縣城市公共事業管理局。2021年，按照《中共山陰縣機構編制委員會〈關于印發山陰縣深化縣直事業單位改革實施方案〉的通知》（山編字[2021]6號）以及《山陰縣人民政府關于印發〈山陰縣城市發展集團有限公司組建方案〉和〈山陰縣縣屬國有企業脫鉤改制工作實施辦法〉的通知》（山政發〔2020〕57號）文件要求，將縣供暖事務中心轉企改制，劃歸山陰縣城市發展集團有限公司管理，法定代表人由高永富同志擔任。

（二）人員情況

公司現有總經理1名，副經理2名，共有職工161人。公司下設黨建辦、人力資源部、辦公室、工程維檢部、調度控制中心、財務室、安全部、經營部、稽查隊、客服部、開閥組共十一個部門。

（三）領導結構

總經理高永富主持公司全面工作。

副經理白文忠分管黨建辦、辦公室、人力資源部、財務室、調度中心、工程維檢部、安全部、開閥組。

副經理謝宇分管經營部、客服部、稽查隊。

（四）工會組織

山陰縣城發熱力有限責任公司第一屆工會委員會成立于2022年10月25日，隸屬于縣總工會，由白文忠、李秀春、魏建軍同志組成，白文忠同志任主席，魏建軍同志任副主席。

山陰縣城發熱力有限責任公司工會第一屆經費審查委員會委員由白興剛、李秀春、賈尚婷同志組成，李秀春同志任主任。

山陰縣城發熱力有限責任公司工會第一屆女職工委員由李秀春同志擔任。

山陰縣城發熱力有限責任公司第一屆工會委員會成立后，會員共計37人。

（五）資產情況

目前我公司現有1座隔壓站，供熱一、二次管網總長1500km，全縣共有換熱站136座。

二、服務信息

一般項目：熱力生產和供應；太陽能發電技術服務；新興能源技術研發。（除依法須經批準的項目外，憑營業執照依法自主開展經營活動）

許可項目：各類工程建設活動。（依法須經批準的項目，經相關部門批準后方可開展經營活動，具體經營項目以相關部門批準文件或許可證件為準）。

三、服務標準

（一）基本道德和技能

1、嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾。

2、真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求。

3、熟知本崗位業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平；維修技術人員應當經過供熱主管部門的安全和技術培訓，持證上崗。

（二）誠信服務

1、公布服務承諾、服務項目、服務范圍、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監督。

2、根據國家、省、市有關法律法規，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確熱力公司與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益。

3、嚴格執行規定的收費政策及收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；嚴禁擅自減免收費范圍或降低收費標準。

（三）客服人員行為舉止

1、供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明。

2、為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。

3、當用戶的要求與政策、法律、法規及熱力公司制度相悖時，應向用戶耐心解釋，做到有理有據，爭取用戶的理解，遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發生爭吵。

（四）用戶接待

1、用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。

2、受理用戶業務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業術語，影響與用戶的溝通。

3、必須熟練掌握省、市、公司內部有關規章制度，與用戶來電、來訪、來信要詳細記錄，耐心解答。

4、使用您好、請、請理解、謝謝、不客氣等文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。

5、應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，要在1小時內拿出處理意見反饋給公司調度控制中心，或向公司領導匯報請示，不得超越辦結時限。

6、用戶投訴辦結率不低于100%（月辦結），未辦結件的處理情況用戶滿意率100%。

（五）投訴舉報處理服務

1、規范投訴舉報處理程序，通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：

市長熱線：12345

熱力公司服務熱線：0349-7082666

2、處理用戶投訴應以事實和法律為依據，以維護用戶的合法權益和保護公司的合法權益為原則。

3、接到用戶的投訴或舉報，應向用戶致歉，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理，投訴在1個工作日內、舉報在10個工作日內答復。

4、對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。

5、建立對投訴舉報用戶的回訪制度，及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。

6、嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作，保護投訴舉報人的合法權利。